关于印发县行政服务中心有关管理制度的通知
景政审〔2008〕8号
各科室、各窗口：
经中心研究，现将《景宁县行政服务中心岗位责任制》等管理制度印发给你们，请认真贯彻执行。
附件1、景宁县行政服务中心岗位责任制
2、景宁县行政服务中心党风廉政建设责任制
3、景宁县行政服务中心效能建设责任制
4、景宁县行政服务中心工作人员考勤制度
5、景宁县行政服务中心窗口协调联系制度
6、景宁县行政服务中心窗口办件管理制度
7、景宁县行政服务中心窗口投诉处理制度
8、景宁县行政服务中心窗口收费管理制度
9、景宁县行政服务中心计算机管理制度
10、景宁县行政服务中心学习制度
11、景宁县行政服务中心会议制度
12、景宁县行政服务中心卫生制度
13、景宁县行政服务中心窗口工作人员准则
14、景宁县行政服务中心社会服务承诺制度
15、景宁县行政服务中心机关日常管理制度
16、景宁县行政服务中心工作管理制度
17、景宁畲族自治县行政服务中心值班长制度
18、景宁县行政服务中心窗口工作人员轮换交接制度
19、景宁县行政服务中心中介服务窗口管理制度
20、景宁县行政审批中心综合窗口管理办法
21、景宁县行政审批中心劝退鉴定备案制度
22、景宁县行政服务中心信息报道制度
二○○八年四月十七日
附件１
景宁县行政服务中心岗位责任制
县行政服务中心是推进我县政府行政审批制度改革和优化行政服务事项的监督协调机构。
一、中心的主要职责
1、负责对进“中心”项目的筛选，确定和调整；
2、办理进“中心”项目的审批，服务及各种证照发放，受理相关咨询、资料发放、信息发布等事项；
3、负责所有“中心”审批、服务及证照发放工作的督办和监察，处理 “中心”工作范围内的投诉；
4、负责对进入“中心”单位设立的窗口及工作人员进行管理、督查和协调；
5、指导、协调乡镇（街道）便民服务中心（室）工作；
6、负责重大招商引资项目设立和企业服务的牵头协调；
7、完成县委、县政府交办的其它工作任务。
二、县行政服务中心各科室职责
（一）、办公室的职责
l、负责中心来文办理和公文制发工作，印信管理。
2、负责各种会议的会务、会议记录和文书档案工作；
3、承担审批中心日常事务和政务管理工作，负责审批中心人事、行政、工资、财务、福利、财产、后勤、接待、车辆管理、设施设备维护、卫生、安全保卫等具体事务，负责中心管理人员考核考勤；
4、负责起草年度工作计划、年度工作总结和每月主要工作安排；
5、负责编辑中心简报和做好信息上报工作。
（二）、综合协调科的职责
l、负责窗口审批业务的日常管理指导，做好优化审批程序、创新审批机制、提高审批效率。
2、负责协调窗口审批办证业务，做好联审事项的组织协调和部门之间的业务衔接工作；
3、制定业务开展和培训计划，参与服务中心服务内容、办事程序、运行制度的修订完善和解释工作；
4、负责中心的网络建设和安全管理工作；
5、负责和管理服务中心的咨询服务；做好统计及数字资料的备份等工作
6、做好中心的宣传报道工作。
（三）、投诉督查科的职责
l、督促检查“审批项目、窗口授权、窗口人员”到位情况，做好窗口工作人员人事档案工作；
2、负责服务中心办事大厅各项规章制度的制定、完善工作，督促检查相关工作制度、管理制度的执行情况；
3、负责审批办证情况的督促检查，做好收退件的认定复核和办结时间的查验工作，与县监察局联合加强效能监察工作，及时向县委、县政府督查室、县纪委（监察局）报送有关督查材料；
4、负责对各窗口及其工作人员的日常考勤考核和抽查工作；
5、负责接受服务对象的投诉、举报，并做好落实反馈工作。加强与县人大、政协和新闻媒体联系，接受监督。
三、窗口负责人职责
1、了解和掌握本窗口运作情况，负责本窗口的日常管理，并定期向中心和本部门汇报工作；
2、做好窗口工作人员的思想政治工作；
3、对授权委托审批事项进行审核、审批；
4、协调与本部门各职能科室的工作关系；
5、保管审批专用公章及其他应由窗口负责人保管的印章；
6、负责对本窗口的业务指导和政策把关；
7、协调本窗口联办事项各个环节的工作，及时参加中心组织的有关会议和联办事项的现场踏勘；
8、完成领导交办的其他任务。
四、窗口工作人员职责
1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；
3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做本职工作；
4、熟练操作和认真管理计算机系统，使其经常保持良好状态；
5、遵守网络安全规定，不得连接非法网站，不得私自在计算机上使用各种软件；
6、尊重人民群众，妥善解决矛盾，避免发生争执；
7、完成领导交办的其他任务。
附件2
景宁县行政服务中心党风廉政建设责任制
为增强领导班子和领导干部抓好党风廉政建设和反腐败工作的责任感和自觉性，切实抓好中心党风廉政建设和反腐败工作，根据中共中央、国务院《关于实行党风廉政建设责任制的规定》和省、市有关党风廉政建设责任制的有关规定，结合中心实际，制定本办法。
一、 责任内容
（一）中心党政班子在党风廉政建设中的责任
1、认真贯彻上级关于党风廉政建设的指示精神，定期分析中心的党风廉政状况，把党风廉政建设列入中心重要议事日程，在计划、总结工作时，把党风廉政建设作为重要内容；
2、组织对党员干部的廉政教育，提高党员干部廉洁自律意识，部署学校党风廉政建设工作，并组织实施；
3、抓好立章建制工作，强化监督制约机制。根据上级有关党风廉政法规制度，结合中心实际，加强依法行政、依法办事情况的监督、检查、考核和责任追究；
（二）中心各部门及其负责人在党风廉政建设中的责任
1、各科室、窗口负责人对本部门的党风廉政建设负责，根据上级精神和中心党风廉政建设的工作部署开展工作；
2、及时传达有关党风廉政建设的精神，模范执行党风廉政的有关规定，加强对责任对象的教育、督促；
3、全力配合上级及中心纪检、监察部门的工作。
二、责任考核
（一）党组负责对中心党政班子和各科室、窗口干部进行党风廉政建设责任制执行情况的考核工作。考核内容包括党风廉政法规的学习和贯彻，有关规章制度的建立和执行，民主生活会和民主集中制的开展以及廉洁自律等方面的情况；
（二）中心投诉督查科根据本规定，对各窗口工作人员党风廉政建设责任制执行情况进行监督检查。
（三）党风廉政建设责任制考核采取上级考核与自查相结合，平时考核与定期考核相结合，并要广泛听取党内外群众的意见；
（四）党风廉政建设责任制执行情况的考核结果，要作为对干部的业绩评定、奖励惩处和责任追究的重要依据，并把处理情况与干部年度目标考核和业绩考核挂钩。
三、责任追究
（一）对责任范围内部门及工作人员违反党风廉政责任制的行为实施责任追究，并依据事实和造成的后果，实事求是地确定责任。
（二） 对党风廉政建设方面出现的违纪问题在处理时除追究当事人的责任外，还要按责任分工、责任内容及有关情节，追究有关责任人的责任。
（三）中心党政领导干部违反《规定》和本办法的，严格按照干部管理权限和有关程序给予组织处理或者党纪处分；
（四）中心工作人员在党风廉政建设方面违反党纪政纪的，由投诉督查科提出处理意见，经中心党组研究决定，报上级部门备案。
（五）涉嫌犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
附件3
景宁县行政服务中心效能建设责任制
为深入开展“效能革命”，不断完善制度建设，规范工作人员行为，改善服务态度，优化服务质量，特制定本制度。
一、首问负责制
（一）首问负责制是指申请人到中心窗口办事或打电话到中心咨询（含查询、举报、投诉等），接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。
（二）首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。
（三）首问人的责任
1、不属于首问人所在窗口、科室职责范围，但属于中心有关规定予以受理；
2、不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责范围的事项，首问人要主动告知或引导申请人到有关窗口；
3、不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位；
4、无法确定承办单位、部门的事项，首问人及时请示领导或通过他其他渠道帮助申请人了解、确定具体承办单位或部门；
5、对于电话咨询的，首问人能立即答复的，必须当场答复。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围问题，应向服务对象说明原因，并明确告知承办单位的电话。若属于电话投诉的首问人为中心人员，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
（四）违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。
二、一次性告知制
（一）一次性告知制是指申请人到中心窗口办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理理由的制度。
（二）申请人到窗口办理审批事项时，经办人应当审核其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。
（三）对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员要及时帮助其咨询。
（四）申请人申请的事项属国家明令禁止的，或不符合国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，将申请事项按退回件要求予以处理，向申请人说明理由，并要对被否定的事项向中心报备。
（五）申请人是电话咨询的，可以口头一次性告知其申办事项所需的材料和办事程序。
（六）违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。
三、限时办结制
（一） 限时办结制是指申请人到中心窗口办理审批事项，在符合法律法规和有关规定以及申报材料齐全的条件下，窗口工作人员要在规定或承诺的时限内予以办结。即办件要当场予以办理；承诺件要在承诺时限内办结；上报件要在规定的时限内上报上级部门，并及时与上级部门联系，帮助办理；补办件和退回件要在规定的时限内告知申请人，并说明理由。
（二）确因特殊情况，不能按期作出行政许可决定的，应按有关规定申请延期办理，并及时向申请人解释清楚。
（三）没能在规定时限办办结，又不及时向申请人解释清楚，造成不良影响和后果的，经查实后，按有关规定追究相关人员的相应责任。
四、许可事项公开制
（一）中心各窗口对审批事项均实行公开，即将行政许可的事项名称、设定依据、办理条件、办理程序、办理时限、收费标准、申请材料等在办公场所公开，自觉接受群众监督。申请人要求各窗口对公开内容予以说明、解释的，各窗口应当说明、解释、提供准确、可靠的信息。
（二）公开的主要内容
1、许可事项。依法公布行政许可事项，是法律、法规生效的一个形式要件，是一个必经的程序。谁有权实施哪些行政许可，应当让公众周知。
2、设定依据。为防止行政审批事项过多过滥，增强办事透明度，提高办事效率，各窗口应依法公布行政许可设定依据。
3、办理条件。行政许可实施的条件应规范、明确、公开，不允许在行政许可的实施条件上搞“模糊战术”。
4、办理程序。窗口办事程序要力求科学合理、简便易行，以最大限度方便办事群众。
5、办理时限。对手续齐全、材料齐备、符合规定可即办的审批事项应当即办理；对承诺件应尽量缩短流转时间、须踏勘和调查的，应及时进行实地踏勘，窗口部门及时签办，尽可能做到提前办结。
（三）中心负责将各窗口行政许可事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准在公共场所、网站，或以其他适应方式向社会公布，及时编印办事指南、服务手册或通过新闻媒体等渠道向社会公开，以方便广大办事群众。
（四）违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。
五、AB岗工作制
（一）AB岗工作制度是指窗口单位在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A岗不在岗位时，B岗自动顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事物和紧急公务，以保证工作正常运转。
（二）各窗口单位都要确定AB岗，避免无人顶岗现象。A岗责任人因休假，学习、公出等原因离岗时，须事先到中心办公室登记并说明理由，办好请假手续，且必须提前向B岗责任人做好工作交待，因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的责任权利，对执行A岗的工作结果负有相应的责任。反之也一样。
（三）其余未设立对应AB岗，由于休假、学习、公出原因离岗，应在离开前向中心投诉督查科做好请假登记并向相关领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交待手续，相关领导应及时指定人员代行其职责。
（四）顶岗人员应认真履行AB岗工作制，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。
（五）违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。
六、效能建设负责制
（一）效能建设负责制是指中心效能建设实行领导负责、绩效考评和责任追究的制度。
（二）中心效能建设工作由中心和各窗口部门共同组织领导，各窗口、科室各负其责，中心全体工作人员共同参与。
（三）中心、窗口部门主要领导作为中心效能建设工作的第一责任人，对中心效能建设工作负主要领导责任；各窗口负责人作为本窗口效能建设工作的直接责任人，对窗口工作人员的效能建设工作负直接责任；中心全体工作人员要严格按照效能建设有关规定，认真履行岗位职责。
（四）对中心全体工作人员履行职责、发挥职能、工作实施、行为规范等指标进行定性、定量考评，对优胜者予以表彰和奖励，对低于规定分值的落后者予以批评，树立榜样，鞭笞后进，形成合力。
（五）对中心全体工作人员违反效能建设有关规定的行为，分别严格追究相关人员的相应责任。
附件4
景宁县行政服务中心工作人员考勤制度
一、窗口工作人员上下班实行电脑指纹签到制度，不在规定时间内签到的为迟到或早退。
二、中心实行每周五天工作制。双休日、法定节假日安排人员值班，因工作需要确需加班的，应事先和投诉督查科联系，并实行登记。
三、窗口工作人员不得擅离岗位，无特殊原因，不得请假，确需请假的，按以下规定执行，并要安排顶岗人员。
1、因公外出办理有关事宜，在半天以内的，报窗口负责人同意后实行外出登记，并于每周五下午下班前送投诉督查科备案。窗口负责人半天以内有事外出的，报大厅值班长同意，并实行外出登记。
2、病事假必须填写统一的请假单，请假一天以内经窗口负责人、大厅值班长同意、报中心投诉督查科批准；请假二天以内经窗口负责人、值班长、中心投诉督查科同意、报中心领导批准；三天以上经本单位领导同意后报中心领导批准。控制请事假的天数，并作为个人考勤、考核的一项依据（超过规定请假天数的，扣除相应的考核分数）
3、公假必须填写统一的公差单。窗口负责人半天公假、其它窗口人员一天（含）以内公假经窗口负责人同意后报投诉督查科批准。一天以上公假，应附相关证明文件或经原单位同意后报中心领导批准。
4、年休假、生育假、哺乳假、护理假、婚假、探亲假、丧假等按国家有关规定执行，报原单位签署意见后，报中心领导批准。
5、请假应事前履行报批手续，特殊情况也应事前电话告知中心投诉督查科，事后补办请假手续。否则以旷工论处。
6、请假中发现有弄虚作假的，一经查实按旷工论处。
四、不按上述规定办理，及无故不签到、无故超假（请假时限已到，未能按时续假的）、外出未登记擅自离岗等的以旷工论处。
五、政治学习、联审联批会议及窗口负责人会议无故不参加的，以旷工论处。
六、迟到或早退30分钟以上的按旷工半天论处。
七、窗口工作人员考勤工作由投诉督查科负责执行，请假单交投诉督查科登记存档。
八、本规定由中心投诉督查科负责解释。
九、本规定自公布之日起实施。
附：各种假期一览表
各种假期一览表
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分类
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项目
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假期
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文件依据
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生
育
假
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正产（7个月以上）
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90天
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浙政（1988）31号
浙江省计划生育条例
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小产（3个月以内）
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20天
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小产（4—7个月）
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50天
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双产或难产
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105天
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男方护理假
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7天
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年
休
假
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参加工作时间
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5年至9年
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7天
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浙劳人险（1991）89号
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10年至19年
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10天
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20年至29年
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15天
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30年以上
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20天
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婚
丧
假
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婚 假
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3天
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（1980）劳总薪字29号
浙人大（1985）2号
浙劳人险（1987）257号
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晚婚假
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15天
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丧假（含公婆、岳父母）
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3天
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探
亲
假
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已
婚
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探父母
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4年1次
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20天
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国发（1981）36号
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探配偶
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1年1次
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30天
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未
婚
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探父母
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1年1次
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20天
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2年1次
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45天
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说
明
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1、生育、婚丧、探亲假内，含例假日和法定假日；年休假内，含例假日，不含法定假日。
2、探亲路费：探望配偶和未婚者探父母由所在单位负责；已婚者探望父母的，在本人工资30%内本人自理，超出部分由单位负担。
3、妊娠7个月以上请假和产后6个月哺乳假，工资发80%。另外，女方产后还可请一年假期。
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附件5
景宁县行政服务中心窗口协调联系制度
为加强中心和各进驻窗口之间的沟通协调，促进中心各项工作的开展，特制定本制度。
第一条 窗口工作例会制
（一）中心定期组织进驻窗口召开工作例会，原则上每月召开一次。
（二）中心领导和各科室有关工作人员，以及各窗口工作人员代表（一般为窗口负责人）为窗口工作例会参加对象。必要时可请窗口所在单位负责人参加。
（三）窗口工作例会的主要内容：
1、通报对各窗口进行季度评议的情况以及群众评议投诉情况，总结窗口遵章守纪、改进服务的先进事迹，指出窗口工作中存在的不足；
2、通报中心在窗口服务和管理方面的工作情况，听取各窗口对中心工作的意见、建议；
3、交流窗口工作经验，研究跨部门审批服务协调等专项工作。
4、贯彻落实上级有关文件精神，组织有关政治学习和业务学习。
（四）例会一般由中心领导主持，综合协调科、投诉督查科负责会务，联系与会人员、收集整理议题和编写《会议纪要》等工作。
（五）各进驻窗口和中心各科室在例会前要认真准备好有关材料。如有提交例会讨论决定的事项，须提前报综合协调科汇总。
（六）各进驻窗口代表参加例会不得迟到、早退、缺席。若有特殊原因确不能派代表依时参加的，须提前向中心投诉督查科请假。
（七）各进驻窗口和中心各科室要及时贯彻落实例会精神。例会的到会情况和贯彻落实情况将作为对各窗口评议考核的重要依据。
（八）必要时中心可组织进驻窗口，增加召开临时或专题会议，通报、研究有关工作。
第二条 窗口分片联系制
（一）中心安排各科室有关工作人员分片联系各进驻窗口。原则上按南北方位指定分片联系人（具体分片联系安排见另行制订）。
（二）分片联系人要经常深入窗口，熟悉并了解窗口的人员和业务，掌握窗口表现情况，及时发现问题、总结经验，认真协调处理各类问题。
（三）联系内容
1、协调窗口与窗口之间、窗口与原单位之间的关系，营造团结和谐、积极向上的氛围，推进各项业务工作。
2、协助做好进驻人员的思想政治工作，倾听窗口工作人员的意见，及时反映和协调解决窗口提出的意见、建议。
3、指导制作摆放《办事指南》，协助规范办事流程，辅导使用中心各信息系统，保证窗口正常、规范、高效运作。
4、检查、监督窗口工作人员办事行为规范，包括出勤、佩证上岗、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生整洁、文档管理、安全防范等，督促窗口工作人员认真执行中心各项管理制度。
（四）窗口分片联系的日常工作由中心投诉督查科牵头负责。
第三条 窗口信息交流制
（一）中心创办《信息简报》，加强与进驻窗口之间的工作信息交流。
（二）《信息简报》的主要作用为：介绍中心工作动态，通报窗口工作表现，交流窗口服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员，刊登进驻人员来稿和群众意见，研究探讨提高行政服务水平、深化行政审批制度改革等。
（三）《信息简报》除发送各进驻窗口外，还抄送县委、县人大、县政府、县政协、县纪委及其他各有关单位，以使各级领导更充分了解各部门进驻窗口的运作情况，关心、支持中心的各项管理与服务工作。
（四）各进驻窗口要关心支持《信息简报》的编印工作，踊跃投稿或提供稿源。
（五）《信息简报》由中心综合协调科编辑，一般每月编印一期。
（六）除《信息简报》外，中心还通过网站开设《中心动态》，供进驻工作人员互相交流审批服务信息和窗口工作体会等。
第四条 本制度由县政府行政服务中心解释。
附件6
景宁县行政服务中心窗口办件管理制度
为加强对进驻中心办理事项的管理，规范办事程序，提高办事效率，特制定本制度。
第一条 项目进驻的管理
（一）进入中心的办事项目由中心根据组建实施方案，协调各相关职能部门确定，并报县政府批准。
（二）进驻项目不得任意撤出。由于法规政策或业务量等原因，进驻项目经中心同意可作必要调整。
（三）进驻项目办件实行“单轨制”，即项目的受理、缴费以及发交办理结果等环节均在中心进行，且与之相关的年审、变更、注销、收费等同时进入中心，原审批管理单位不再受理。
第二条 窗口办件必须在中心内公开以下内容：
（一）经办工作人员的姓名、部门、职务、编号等；
（二）办理事项的立项依据、受理对象、申办条件、所需材料、经办程序、承诺时限以及收费依据与标准等；
（三）项目办理的状态、结果等。
第三条 窗口办件统一录入中心信息管理系统，并按本办法的有关要求规范办件。
第四条 窗口办件的分类：
（一）当场办理类（即办件）：指程序简便，窗口工作人员当场或当天办结的事项；
（二）限时办结类（承诺件）：指受理申请后需经详细审核、取样论证、现场踏勘或报上级部门审批，窗口承诺在一定时限内办结的事项；
（三）联合办理类（联办件）：指同一申请需由两个以上职能部门的窗口办理的事项。
（四）未予受理类（未受理件）：指不符合申请资格，或申请事项明显不符合国家、省、市的有关政策规定，或申请材料不齐全、不规范等不符合申请条件的申请事项。
第五条 即办件的办理
（一）即办件应即收即办。窗口工作人员接受申请，应当即录入中心信息管理系统，并审查是否符合申请条件。
（二）符合申请条件的，要当场（或当天）向办事者发交办理结果，并在中心信息管理系统完成确认手续。
（三）不符合申请条件的，按照未受理件的要求办理。
（四）申办事项如需缴费，窗口工作人员须出具规范格式的缴费通知书。办事者凭缴费通知书到银行网点缴费后，回受理窗口继续办理。
（五）按有关规定可在窗口直接缴纳的小额现金收费，经报中心备案后可直接在窗口收取。
第六条 承诺件的办理
（一）窗口工作人员接受申请，应当即录入中心信息管理系统，并审查是否符合申请条件。
（二）符合申请条件的，打印出具《受理回执》。《受理回执》明确承诺办结时限，供办事者查询、领取结果。
（三）不符合申请条件的，按照未受理件的要求办理。
（四）窗口受理承诺件后，所在部门应尽快组织审核、论证、现场踏勘等工作，确保在承诺的时限内办结或上报上级部门。需上报的办件，承诺时限可不包括上级部门的办件时间，但所在部门必须在法定的时限内审查完毕上报。
（五）承诺件办结通过的，应及时录入信息管理系统，并通知办事者领取办理结果；办结不通过的，应及时通知办事者，并出具《未办结通知书》，载明不通过的原因。
（六）缴费程序同即办件。
第七条 联办件的办理
联办件要通过推行“并联审批”、“联合会审”等方式，尽量方便群众办事，提高办件效率。具体操作办法按另行制订的专项审批程序改革方案执行。
第八条 未受理件的办理
窗口工作人员接受申请，应当即录入中心信息管理系统。审查发现不符合申请条件的，应当场出具《未受理通知书》，一次性明确告知不予受理的原因或重新申办所需的条件、材料等。
第九条 窗口办件过程中，发现由于各种原因需要补充申报条件或材料方可继续办理的，可按以下补办方式办理。
（一）窗口工作人员及时通知办事者，出具《补办通知书》，一次性明确告知要补齐的条件或材料。出具《补办通知书》后，信息管理系统自动中止承诺时限。
（二）办事者补齐所需条件或材料后，窗口工作人员出具《补办回执》（原受理编号不变），供办事者查询、领取结果。《补办回执》出具后，窗口继续按原办件方式办理，承诺时限自动顺延。
第十条 窗口受理的办件如需所在单位内部多个科室相互协作办理的，所在单位应统一协调，不得要求办事者再去单位内部办理手续。需要报上级主管部门审批的，进驻部门应积极与上级部门联系，协调尽快办理。
第十一条 中心协调督办科通过信息管理系统以及其他协调监督方式，对窗口的各类办件进行日常协调监督，并受理办事者对窗口办件服务不满的投诉。
第十二条 本制度由县政府行政服务中心解释。
附件7
景宁县行政服务中心窗口投诉处理制度
为了促进和完善“中心”窗口工作，提高办事效率，完善办事程序，树立窗口服务的良好形象，特制定本制度。
一、 投诉范围
1、办事者对进驻“中心”窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满，可提起投诉。
2、投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。窗口已出具办件受理回执的，办事者须凭受理回执进行投诉。
二、投诉分类
“中心”受理的投诉按以下三种情况分别处理：
1、现场协调类：指由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的投诉。
2、立案处理类：指不能在“中心”当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请进驻部门解答处理的投诉。
3、意见反映类：指向“中心”窗口或有关行政职能部门提出了审批管理与服务方面的意见、建议，要求“中心”作为工作参考或向有关部门反映的投诉。
三、投诉方式
1、现场投诉：办事者可直接向“中心”投诉督查科提起投诉，或将投诉件直接投在投诉箱内。
2、电话投诉：办事者可在通过“中心”的投诉咨询专线电话提起投诉或向政府热线5812345投诉“中心”、县监察局提起投诉。
3、网上投诉：办事者可登录“中心”网站，或通过“中心”办事大厅的电脑触摸屏输入相关投诉意见。
4、信函投诉：办事者可将投诉意见投入投诉箱，或将投诉信寄至景宁县鹤溪镇人民北路75号景宁县行政服务中心投诉督查科。
四、投诉受理
1、办事者提起的“中心”受理范围内的有效投诉，投诉督查科须及时向投诉人了解情况，正式受理，并填写《景宁县行政服务中心投诉登记表》(附表一)。
2、如投诉人因不了解进驻窗口的办事程序等原因提起投诉，经“中心”或窗口工作人员解释，投诉人自愿撤销投诉的，“中心”不作投诉登记，并将有关情况反馈给进驻窗口。
3、投诉不属于“中心”受理范围的，“中心”不受理、不登记、不转办，但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。
4、办事者无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的投诉，“中心”将视为无效投诉，不予受理。
五、投诉调查
“中心”正式受理的投诉，可通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录：
1、与投诉人对话，了解投诉对象、事项、原因以及解决要求；
2、与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见；
3、通过“中心”信息管理系统调出有关办理信息，核查投诉事实；
4、通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员，取得相关旁证。
六、投诉处理
（一）现场协调类投诉：
“中心”协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。
（二）立案处理类投诉：
1、“中心”经调查，签发《景宁县行政服务中心投诉督办表》（附件二），提出督办意见和回复期限，交由被投诉窗口或所在部门处理。
2、被投诉窗口或所在部门须按“中心”要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复“中心”，以便“中心”跟踪督办。
3、被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，“中心”可再次签发《投诉督办表》，要求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。
（三）意见反映类投诉：
可按以下方式处理：
1、作为窗口服务整改的工作参考；
2、转有关职能部门处理或参考；
3、通过信访等部门呈县政府处理或参考。
七、其他规定
1、“中心”根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，依照有关规定对被投诉人进行责任追究。
2、“中心”必要时可向投诉人回访处理情况，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。如被投诉窗口对投诉人进行打击报复或办事刁难的，一经发现查实，“中心”将提请监察部门给予严肃处理。
3、投诉人要求对投诉保密的，“中心”应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪督办。
4、“中心”投诉督查科建立投诉备案制度，做好各次投诉受理和处理记录，作为对进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。
八、本制度由“中心”投诉督查科解释。
附件一：
景宁县行政服务中心投诉登记表
投诉编号：
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投诉人姓名
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受理时间
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被投诉窗口
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投诉人
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办件编号
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办件状态
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投诉方式
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联系办法
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投诉类型
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投诉内容
摘 要
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记录人：
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科室处理
意 见
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